ISO 10002:2004

ISO 10002:2004

ISO 10002:2004 standardı; müşteri şikâyeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikâyetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete  dönüştürmenin yollarını, müşterilerine beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi arzulayan şirketlere kılavuzluk eden yeni bir standart ve yeni bir yaklaşımdır.

Müşteri odaklı bir sistemde müşteri memnuniyetinin sağlanması esastır. Müşteri şikayetlerinin alınması şikayetlerin yönetilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında sistem yaklaşımına sahip olmaktır.


er5

ISO 10002:2004 standardı içerisinde Memnuniyet; Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri

tarafından algılanma derecesi’’ olarak tariflenmektedir.

ISO 10002:2004 standardı içerisinde Şikayet; Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma

süreçleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi olarak tariflenmektedir. Burada doğrudan

veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir.

 

 

ISO 10002:2004 Standardının Temel Esasları

  • Yönetim prensipleri,rw3546
  • Müşteri şikâyetlerinin yönetimi için çerçeve,
  • Planlama ve tasarım,
  • Müşteri şikâyetlerinin yönetimi sürecinin işletilmesi,
  • Süreklilik ve geliştirme.

ISO 10002:2004 standardı, öncelikle müşteri şikâyetleri yönetimi ile ilgili “yönetim  taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir.

ISO 10002:2004 Eğitim İçeriği

  • ISO 10002 standardının gelişimi
  • ISO10002 standart şartları
  • Terimler ve tarifler, kılavuzluk prensipleri
  • Müşteri odaklı kurum kavramı
  • Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin kurulması
  • Şikayetleri ele alma çerçevesi
  • Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

 

ISO 10002:2004 Eğitim İçeriği (Devam)rteryh

 

  • Pratik çalışmalar ve egzersizler
  • ISO 9001 ve ISO 9004 ile bağlantısı,
  • Uygulama esasları.
  • Uygulamada dikkat edilmesi gerekli noktalar
  • Sistemin kurulmasında ve uygulanmasında yaşanılan güçlükler ve çözüm yolları
  • ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Standardı maddelerinin tetkik görevlisi gözüyle yorumlanması
  • ISO 10002:2004yi kazanca çevirmek

 

Katılımcı Profili : Müşterilerle direkt iletişimde bulunsun yada bulunmasın, gelebilecek şikayetler ile ilgili  olarak çalıştırılan sistemin verimli bir şekilde yürütülmesi ve iyileştirilmesinde görev alan birim yöneticileri ve çalışanlar.

 

         Eğitim Süresi :  gün

 

ewrwert

Eğitime Başvur